MAXIMILIANO CAMARA CARNEIRO DA CUNHA

Liderei a operação diária 24/7 com fluxo médio de 1.200 a 1.500 clientes/dia, coordenando equipes, processos, recursos, fornecedores e prioridades operacionais. Monitorei KPIs, SLA, produtividade, custos, turnover e horas extras, transformando desvios e gargalos em planos de ação e melhorias de processo. Sustentei SLA acima de 99,2% por meio de acompanhamento de performance, disciplina operacional e gestão de fornecedores críticos. Reduzi turnover em 20% e horas extras em 22% ao reestruturar escalas, dimensionamento e ritos de liderança. Gerei 18% de ganho em eficiência/rentabilidade com análise de consumo, estoques, compras e racionalização de recursos. Utilizei Excel, Business Intelligence e dashboards para análise de indicadores, relatórios gerenciais e tomada de decisão. Conduzi treinamento, acompanhamento de desempenho, feedback e desenvolvimento das equipes, com foco em produtividade, qualidade e engajamento. Atuei em segurança, compliance, auditorias, gestão de crises e resolução de conflitos, assegurando continuidade operacional.

Responsável pela gestão integral da operação terceirizada da Sala VIP Internacional LATAM no Aeroporto de Guarulhos. Atuação como principal interface entre cliente, fornecedores e equipes operacionais. Gestão e fiscalização de contratos terceirizados de limpeza, conservação, manutenção predial, controle de acesso e apoio operacional. Liderança de equipe multidisciplinar e coordenação de fornecedores críticos. Implementação de KPIs e dashboards gerenciais para acompanhamento de performance. Aumento de produtividade em 18%. Redução do turnover em 30%. Controle de estoque e redução de desperdícios com economia anual relevante. Gestão de SLA, auditorias, compliance e padrões de qualidade.

Supervisionei operações simultâneas com fluxo superior a 1.400 clientes/dia, coordenando equipes, fornecedores, processos e recursos. Mapeei gargalos, documentei processos e implantei POP/SOP, aumentando padronização, eficiência e qualidade. Reduzi horas extras em 10% por meio da revisão do dimensionamento e do planejamento das escalas. Elevei o NPS em 12% após redesenhar processos e padrões de atendimento. Implantei dashboards em Excel e BI para acompanhamento de performance, auditorias e disponibilidade operacional. Atuei na gestão de fornecedores, manutenção, infraestrutura, segurança e serviços de apoio, garantindo continuidade da operação.

• Gestor de Customer Experience & Operações | Plaza Premium Lounge / Visa Infinite Lounge
• GRU Airport
• SP | 2024
• 2025
• Implementei fluxos de atendimento e escalas otimizadas que aumentaram a capacidade operacional em 43% durante horários de pico
• Elevei o NPS de 58 para 83 em 12 meses com estratégias de escuta ativa e experiências personalizadas
• Desenvolvi e executei programas de treinamento para equipe multissetorial, melhorando a eficiência e a satisfação do cliente
• Estruturei dashboards de performance e processos de feedback 360o, promovendo decisões baseadas em dados e melhoria contínua

Responsável pela supervisão operacional de uma das mais relevantes operações premium de hospitalidade aeroportuária do país. Coordenação de equipes operacionais e prestadores de serviço. Gestão de facilities, limpeza, organização, manutenção e atendimento ao cliente. Redução de retrabalho em 20%. Aumento de satisfação dos clientes em 25%. Otimização de escalas e redução de horas extras em 22%. Gestão de contingências e manutenção da continuidade operacional em períodos críticos.

Coordenei mais de 500 operações complexas, garantindo cumprimento de procedimentos, qualidade, segurança, recursos e continuidade operacional. Liderei equipes em ambientes de alta pressão, realizando treinamento, acompanhamento de performance, feedback e desenvolvimento de profissionais. Desenvolvi mais de 200 profissionais em protocolos de atendimento, segurança e liderança, além de ampla atuação como instrutor. Reduzi reclamações e elevei indicadores de satisfação por meio de padronização, análise de falhas e melhoria dos processos. Atuei diretamente em gestão de crises, resolução de conflitos, segurança operacional, compliance e tomada de decisão sob pressão. Integrei diferentes áreas e stakeholders para assegurar execução, pontualidade, qualidade e experiência do cliente.

Liderei equipes de até 15 tripulantes em voos intercontinentais, elevando engajamento em 20% e reduzindo turnover com coaching e avaliação 360°.Reestruturei fluxos a bordo e em solo, reduzindo reclamações em 31% e elevando o NPS de 58 para 83.Gerenciei KPIs e SLAs operacionais com +95% de cumprimento, assegurando padrões de qualidade e segurança.Coordenei a integração entre tripulação, Salas VIP e equipes de solo, otimizando sinergia operacional. Implementei protocolos de Service Recovery e atuou em emergências médicas, atrasos e eventos críticos, garantindo resposta rápida e eficaz.Analisei dados operacionais para decisões estratégicas e melhoria contínua.

Carreira de mais de 15 anos com progressão profissional e atuação em liderança operacional, treinamento e gestão de pessoas. Formação e desenvolvimento de mais de 200 profissionais. Participação na padronização nacional de processos operacionais. Gestão de equipes e indicadores de qualidade. Redução de reclamações operacionais em 30%. Participação em comitês de crise e contingência. Atuação em ambiente altamente regulado, com foco em segurança, qualidade e conformidade.

Liderei equipes operacionais com foco em segurança, produtividade, qualidade e cumprimento de metas. Contribuí para índices de satisfação de até 95% e redução de reclamações por meio de melhoria dos processos de atendimento. Atuei na identificação de gargalos, resolução de problemas e desenvolvimento das equipes em ambiente operacional dinâmico.

Liderei equipes de cabine em voos nacionais e internacionais, assegurando atendimento padronizado, humanizado e seguro.Apliquei onboard coaching e treinamentos focados em empatia e eficiência, reduzindo falhas operacionais.Atuei em situações emergenciais a bordo, coordenando decisões rápidas com impacto positivo na experiência do passageiro.Estimulei integração com equipes de solo, promovendo fluidez operacional e satisfação do cliente.

Coordenação de equipes operacionais em voos nacionais e internacionais. Mais de 400 operações conduzidas com elevado padrão de qualidade e segurança. Desenvolvimento de competências de liderança, tomada de decisão e gestão sob pressão.