Robson Garcia

Sobre

Minha trajetória de mais de 24 anos reúne profunda experiência prática em Customer Success, Operações de negócios, Atendimento e Gestão de Serviços. Ao liderar equipes multidisciplinares e estruturar áreas estratégicas, combinei visão executiva e execução orientada a dados para conectar pessoas, processos e objetivos de negócio. Esse ecossistema de habilidades fortalece a experiência do cliente, impulsiona a eficiência operacional, mitiga riscos e acelera o crescimento sustentável, gerando resultados consistentes, retenção de carteira e valor de longo prazo para as empresas.

Experiências

• Gerente de Customer Success

  RPE

  02/2026 até 06/2026 (4 meses)

  Estruturação da Área: Condução estratégica da operação de Customer Success, desenhando processos, definição de KPIs, metas e modelos de atendimento orientados à retenção e expansão de receita e conceito “foco do cliente”. Gestão de Portfólio (Key Account, Mid Market e Small Business): Implantação de estratégias de relacionamento segmentadas, acompanhamento de valor e garantia de entregas alinhadas às expectativas dos clientes. Processos e Governança: Desenvolvimento de playbooks de atendimento, rotinas de MBR (Monthly Business Review) e estruturação da jornada ponta a ponta, desde o onboarding até a renovação contratual. Saúde da Carteira & Mitigação de Churn: Monitoramento preditivo de indicadores de saúde (Health Score), identificação de riscos, criação de planos de sucesso personalizados e fomento a oportunidades de expansão. Gestão de Pessoas & Melhoria Contínua: Contratação, desenvolvimento e mentoria do time de Customer Success, promovendo alinhamento de processos e forte cultura focada na experiência do cliente.

• Customer Support Superintendent

  Equifax

  03/2025 até 12/2025 (9 meses)

  Liderança Operacional & Jornada do Cliente: Gestor das áreas de Onboarding, BackOffice de Atendimento, Implantação de Clientes e Suporte Técnico, supervisionando toda a jornada do cliente desde a contratação até o suporte em produção. Processos, Backlog e SLAs: Estruturação e otimização dos fluxos de ativação de clientes, gestão eficiente de backlog, monitoramento rigoroso de indicadores de atendimento e garantia do cumprimento dos SLAs acordados. Padrões Globais e Eficiência: Evolução dos processos operacionais alinhados aos padrões globais da Equifax, impulsionando melhorias na experiência do cliente (CX) e elevando a eficiência das operações de suporte. Alinhamento Multifuncional: Facilitação da integração entre as áreas de Negócios, Tecnologia e Operações, assegurando agilidade na resolução de incidentes e demandas críticas de grandes contas.

• Manager Customer Success

  Equifax

  02/2024 até 02/2025 (1 ano)

  Estruturação da Área: Concepção e implantação da área de Customer Success na companhia, liderando a seleção e contratação do time, desenho de processos e fronteiras de atuação, definição de KPIs, estratégias de relacionamento e segmentação da carteira de clientes. Saúde da Carteira, Churn & Expansão: Monitoramento avançado de indicadores de desempenho e saúde (Health Score, Run Rate, NPS, Churn Rate), atuando de forma preventiva na mitigação de riscos de cancelamento e no fomento a oportunidades de expansão de receita (up sell/cross-sell). Engajamento & Indicadores de Experiência: Condução de reuniões executivas e comitês de valor, acompanhamento rigoroso de NPS e CSAT, suporte em renovações contratuais e entrega contínua de sucesso para os clientes. Governança com Contas Estratégicas: Implantação de rotinas estruturadas de governança corporativa, assegurando alinhamento recorrente sobre entregas, resultados de negócio e a evolução estratégica da parceria.

• Gerente de Serviços de TI e Operações de Negócios

  Equifax Boa Vista

  12/2012 até 02/2024 (11 anos e 2 meses)
  • Liderança executiva de 5 áreas de operacionais de sustentação ao negócio, gerindo uma organização de mais de 100 profissionais dedicados à serviços críticos, governança corporativa e atendimento a grandes contas (instituições financeiras, varejo, seguradoras e fintechs). Atuação transversal orientada a eficiência, mitigação de riscos e expansão de capacidade: Suporte Premium & Implantação (TAM): Gestão estratégica de equipes técnicas especializadas desde o pré-vendas até o go-live, expandindo em 27% a capacidade operacional de atendimento sem comprometer o rigor na entrega e mantendo 100% de conformidade com os SLAs. Operações de Dados Positivos: Comando da principal operação de ingestão de dados da companhia (mais de 700 fontes integradas), garantindo a integridade de milhões de registros e representação técnica e institucional junto aos grupos de trabalho da FEBRABAN. Conquista de redução de 15% nos custos operacionais e aceleração drástica no tempo de processamento (redução de ciclos batch de 10 dias para apenas 1 dia) por meio de automações e paralelismo de arquitetura. Governança de TI & Eficiência Orçamentária: Gestão de processos sob o framework ITIL (incidentes, mudanças, problemas, portfólio e fornecedores), assegurando 99,85% de disponibilidade dos produtos core da companhia e entregando redução de 15% no orçamento da área via renegociação e otimização contratual. Billing e Antifraude: Supervisão do faturamento corporativo, implementação de monitoramento preditivo de consumo e parceria direta com Segurança da Informação para blindagem contra vazamento de credenciais e garantia de faturamento legítimo. Centro Integrado de Operações (CIC) & Cloud Migration: Liderança de operação 24x7 de missão crítica focada no monitoramento em tempo real de rotinas batch em infraestrutura IBM (AS400/Mainframe), mantendo 99% de SLA e zerando falhas sistêmicas para grandes corporações e órgãos públicos. Atuação estratégica no projeto de migração de arquitetura legado (on-premise) para a nuvem (Google Cloud Platform
  • GCP), modernizando a infraestrutura tecnológica da operação

• Especialista de TI

  Serasa Experian

  06/2001 até 12/2012 (11 anos e 6 meses)

  Atuei no suporte técnico para clientes e parceiros, apoiando processos de integração entre sistemas, infraestrutura e produtos da empresa. Conduzi reuniões para levantamento de requisitos, análise de viabilidade técnica e implantação de soluções voltadas às necessidades dos clientes. Fui responsável pelo delivery de produtos e serviços, gestão de demandas, elaboração de relatórios gerenciais e liderança técnica de atividades relacionadas ao suporte especializado.

Habilidades

• Gestão de pessoas
• Gestão de projetos
• Gestão de demandas e incidentes
• liderança de pessoas
• Customer Care
• Capex/Opex