Everton Leandro de Farias

Sobre

Construí 14 anos de experiência gerindo relacionamento e entrega para clientes do setor público. Ao longo da carreira, respondi por uma carteira com faturamento mensal de R$ 7MM, 90% de retenção e recuperação de 80% das contas em risco de churn. Os primeiros 12 anos foram em Customer Success (CSM), à frente do relacionamento com contas de alta complexidade como Correios, Ministério da Fazenda, Ministério da Justiça e Segurança Pública e Ministério da Saúde. Mantive relacionamento contínuo por mais de 10 anos com contas como Correios e MJSP, inclusive durante reestruturações institucionais e alternância de governo, período em que fui responsável pela saúde da carteira (account health): conduzi reuniões periódicas de controlbook, centralizei o fluxo de reclamações entre áreas e atuei preventivamente na análise de cláusulas de SLA e penalidades. Geri diretamente mais de 50 contratos e reduzi a provisão para devedores duvidosos (PDD/CAR) em até 75%, por meio de gestão de risco e acompanhamento de indicadores. Nos últimos 2 anos, ampliei essa base para Gestão de Projetos, liderando entregas de soluções de TI para clientes de governo: geri equipe multidisciplinar e entreguei 89% dos projetos no prazo e dentro do orçamento, com acompanhamento de KPIs, governança e gestão de riscos. Customer Success e Gestão de Projetos, pra mim, resolvem o mesmo problema por ângulos diferentes: um garante que o cliente continue, o outro garante que a entrega aconteça. Exemplo disso foi a conta Correios: o relacionamento construído gerou um segundo contrato de rede de dados, no qual atuei nas regras de negócio da implantação (SLA, faturamento) e na continuidade do serviço. Busco hoje uma posição que combine relacionamento estratégico com governo e execução estruturada de PMO. Diferenciais Competitivos: 14 anos em contas governamentais federais e estaduais (Ministérios, Autarquias, Secretarias, Empresas Públicas); 12 anos de gestão de saúde de carteira (account health) e análise preve

Experiências

• Gerente de Projetos

  Oi S/A

  01/2024 até 08/2026 (2 anos e 7 meses)
  • Liderei de projetos soluções para clientes do setor governamental, incluindo Governo do Estado do Mato Grosso do Sul, Governo do Estado do RS, PROCERGS, Governo do Distrito Federal e Banco Regional de Brasília, para implantação de redes MPLS, VPN e SD-WAN, entregando 89% das iniciativas no prazo e dentro do orçamento
  • Geri equipe multidisciplinar e recursos financeiros e materiais, com acompanhamento estruturado de KPIs e implementação de ações corretivas para mitigar desvios de escopo, custo e prazo
  • Apliquei metodologias ágeis (Scrum) e tradicionais de PMO, assegurando governança e gestão de riscos ao longo de todo o ciclo do projeto
  • Conduzi negociações de mudança de escopo e gestão de conflitos entre stakeholders internos e externos, mantendo alinhamento contratual em ambiente de alta complexidade regulatória

• Executivo de Sucesso do Cliente II - Customer Succ

  Oi S/A

  02/2022 até 01/2024 (1 ano e 11 meses)
  • Sustentei 90% de retenção e prevenção de distrato na carteira de 50+ contratos e R$ 7MM/mês construída no cargo anterior, mantendo relacionamento estratégico com Correios, Ministério da Justiça e Segurança Pública, Defensoria Pública da União e Ministério da Saúde
  • Recuperei 80% das contas identificadas em risco de churn, atuando como ponte entre cliente e áreas internas para resolução de gaps de produto e serviço
  • Geri a saúde de carteira (account health/health score), mantendo o índice acima de 80 pontos no sistema, condução de onboarding com coleta estruturada de feedback, e utilizando controlbook para reuniões periódicas, com análise preventiva de cláusulas de SLA e penalidades, além de interações com a área Jurídica para resposta a notificações
  • Gerei e acompanhei leads para a área comercial, superando a meta mensal de 5 leads em todos os meses, com acompanhamento do pipeline até o faturamento
  • Conduzi reuniões com equipes multidisciplinares focadas na redução dos ofensores das Métricas Contratuais e Operacionais, com redução de 35% nas multas por descumprimento contratual

• Gerente Atenção Ao Cliente II

  Oi S/A

  07/2016 até 02/2022 (5 anos e 7 meses)
  • Promovido a Executivo de Atenção ao Cliente II após reverter o CAR de R$ 12MM para R$ 3MM (-75%) na carteira Ministério da Justiça e Segurança Pública, resultado alcançado no cargo anterior
  • Expandi a carteira sob gestão com a entrada de Correios e Ministério da Fazenda, atingindo mais de 50 contratos governamentais e R$ 7MM em faturamento mensal
  • Reduzi o PDD dos Correios em 65%, de R$ 20MM para R$ 7MM, por meio de gestão de risco e acompanhamento de faturamento
  • Participei, em equipe multidisciplinar, da implantação da rede de dados dos Correios em 2016 (R$ 3MM em faturamento) que resultou em um segundo contrato em 2020, com manutenção da receita por quase 10 anos. Atuei nesse segundo contrato desde o pré-edital, com o meu conhecimento sobre o cliente e a rede original, das reuniões para confecção do Manual de Práticas Operacionais (MPO) até a conclusão da implantação, e fiz a gestão do contrato, assegurando o sucesso do cliente até 2024, quando migrei para Gestão de Projetos
  • Atuei grupos multidisciplinares para entregas e incidentes técnicos, reduzindo tempo médio de resposta em 20%, e melhorando o relacionamento com Ministério da Justiça e Segurança Pública, Ministério da Saúde, Ministério da Economia e Defensoria Pública da União
  • Fortaleci relacionamento dos clientes sob minha gestão, gerindo a saúde de carteira (account health) conduzindo reuniões periódicas de controlbook e atuando preventivamente na análise de cláusulas de SLA e penalidades, além de subsidiar a área Comercial na elaboração de propostas para editais e interagir com a área Jurídica na resposta a notificações

• Gerente de Atenção ao Cliente

  Oi S/A

  08/2014 até 07/2016 (1 ano e 11 meses)
  • Promovido a Executivo de Atenção ao Cliente I por mérito, após atuação como Assistente de Atenção ao Cliente II
  • Geri contratos e atuei no relacionamento com órgãos federais estratégicos, como o Ministério da Justiça e Segurança Pública e Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação, com carteira de R$ 4MM em faturamento mensal
  • Assumi a gestão de saúde de carteira (account health), conduzindo reuniões periódicas de controlbook para apresentar indicadores de atendimento ao cliente, centralizando o fluxo de reclamações entre as áreas de entrega, reparo e faturamento, e retornando o feedback consolidado ao cliente, atuando preventivamente para evitar situações de penalidade e/ou reduzi-la
  • Atuei na negociação com o Ministério da Justiça e Segurança Pública, resultando na redução do CAR em 75%, de R$ 12MM para R$ 3MM
  • Desenvolvi estratégias de relacionamento que aumentaram a percepção de qualidade do cliente, principalmente quando o assunto era se sentir representado, resultando em aumento de 2 pontos no NPS
  • Subsidiei a área Comercial para elaboração de propostas para participação em editais
  • Interagi com a área Jurídica para respostas a notificações, com os subsídios das áreas envolvidas e análise contratual do item notificado. Administração de contratos como Governo Federal, sendo o preposto da empresa junto aos órgão públicos
  • especificamente Ministério da Justiça e Ministério das Ciências, Tecnologia e Inovação. Gestão de prazo de entrega, prazos de reparos, faturamento, acerto de cadastro, assistência contratual, dentro da Lei 8.666/93. Gestão do contrato firmado entre a empresa e o cliente de forma total, em todos os âmbitos, inclusive riscos e gestão de projetos

• Assistente de Atenção ao Cliente II (Account Assistant)

  Oi S/A

  08/2012 até 08/2014 (2 anos)
  • Suporte administrativo ao Executivo de Atenção ao Cliente no acompanhamento dos clientes e suas demandas
  • Geri faturamento manual e automático para órgãos públicos, incluindo análise e contestação de contas em conformidade com regulamentações do setor
  • Atualizei e validei cadastros de clientes em conformidade com os contratos assinados

• Consultor de Vendas Líder

  Tim Celular S/A

  07/2011 até 07/2012 (1 ano)
  • Prestei consultoria especializada em soluções de telecomunicações móveis, incluindo venda de planos pós-pagos, serviços de dados e dispositivos móveis
  • Esclareci dúvidas sobre faturas e conduzi processos de contestação, desenvolvendo relacionamento comercial voltado à fidelização de clientes

• Representante de Atendimento

  DEDIC Mobitel S/A

  06/2008 até 02/2010 (1 ano e 8 meses)

  • Atendi clientes no segmento de seguros de vida e previdência complementar, prestando suporte pós-venda para a Caixa Seguros.

Habilidades

• Power BI
• OKRs
• Metodologias Ágeis (Scrum)
• Gestão de Contratos Públicos
• Gestão de Riscos
• Governança
• PMO
• Gestão de Projetos
• Gestão de Inadimplência (PDD/CAR)
• Customer Success
• Análise de Indicadores
• KPIs
• Comunicação Executiva
• Negociação
• Key Account Management
• Gestão de Stakeholders
• Onboarding
• Retenção de Clientes